올웨이즈는 '게임 체인저'가 될 수 있을까? (KPI,핵심성장지표,OKRs)

과제 1) 선정한 기업의 KPI, 핵심 성장 지표, ORK를 설정해보자.

올웨이즈는 팀 구매 방식의 모바일 커머스 플랫폼 서비스이다. 작년 9월 출시 이후 바이럴을 통해 급부상한 종합 커머스 앱으로, 론칭 5개월 만에 회원 수 100만 명을 돌파하고 거래액도 월을 거듭할수록 크게 증가하고 있다. 이 링크를 클릭하면 더 자세하게 알 수 있다. PM 부트캠프 동기분들이 보시면 더 좋을 영상이다. 지금까지 배운 이론들을 스타트업에서 어떻게 적용하는지 알아볼 수 있다.

 

올웨이즈를 만들고 있는 기업 레브잇의 목표는 '모든 온오프라인 커머스를 통틀어 가장 저렴한 가격에 소비가 가능한 모바일 커머스를 만드는 것'이고, 리테일 시장의 비효율을 기술을 통해 부수고 소비자가 더 소중한 가치에 투자 가능한 세상, 생산자의 결실이 온전히 돌아가는 세상을 만들겠다는 비전을 가진 올웨이즈가 마켓컬리 이상으로 커머스 시장의 게임 체인저가 될 수 있을지 분석하여 보겠다.

1. 지표 Dictionary 정리

KPI 지표에 대해서 따로 정리하는 것이 좋을 것 같아 별도 포스팅으로 정리해 두었으니 아래 글을 참고해주시면 감사하겠다.

 

KPI(Key Performance Indicator) 정리

 

이 링크를 들어가면 비즈니스 유형별 주요 지표를 파악할 수 있다. 올웨이즈는 전자상거래 플랫폼이므로 아래 사진에 정의된 핵심 지표를 중점으로 방향을 정하는 것이 좋겠다.

공돌이 입장에서 어려운 단어가 많지만.. 구글에서 검색한 내용을 토대로 정리해 보겠다.

 

Revenue CMGR(Revenue Compound Monthly Growth Rate), 월평균 매출 성장률 

: 해당 기간 동안 매달 일정한 속도로 성장한다고 가정했을 때 특정 기간 동안의 매출 성장률

Gross margin, 매출 총 이익

: 매출에서 최소한의 비용을 제거하여 남은 큰 의미의 이익

Net working capital as % of change sales, 판매 순수 운전자본 변화율
: 현금화가 되지 않고 묶여 있는 돈, 기업을 운영하기 위한 자본(?)

Burn rate, 경비 지출 속도

: 특정 기간 동안 사용한 금액의 의미, 기업이 사용하는 현금의 흐름을 추적하는 지표

 

2. 올웨이즈의 핵심 성장 지표

21년 9월 정식 서비스 출시 이후 일별 거래액 추이 그래프, 출시 이후 큰 폭의 J커브를 그리고 있다.

올웨이즈는 9월에 서비스를 정식 론칭한 이후 팀 구매 바이럴을 토대로 성장해 5개월 만에 월 거래액 30억 원, 회원수 100만 명을 달성하였고, 거래액 기준으로 월평균 500%의 압도적인 속도로 성장하고 있다. 월 재구매율은 50%에 육박한다. 

또한, 최근 115억 원의 시리즈 A 투자유치를 마무리하여 누적 투자유치 규모는 135억 원에 달한다고 한다.

 

지표를 봤을 때 올웨이즈의 성장력은 가히 '폭발적'이라고 할 수 있다. 단기간에 식음료 판매 업종에서 마켓 컬리 다음으로 많은 점유율을 차지할 수 있었던 올웨이즈의 서비스 전략은 무엇이었는지 알아보자. 

올웨이즈는 ‘팀 구매’를 주력으로 했다. 팀 구매는 공동구매와 직거래를 합쳐놓은 개념이다. 대세인 오픈마켓 방식을 적용하지 않고 폐쇄성을 강점으로 내세웠다. 신청과 승인 과정을 거친 업체만 올웨이즈에 공식 입점할 수 있다. 유통업체는 올웨이즈에서 판매자가 될 수 없다. 입점할 수 있는 업체는 공장, 농장, 직수입 업체만 가능하다. 더해서 상품 품목별로 단 1명의 셀러만 입점시키는 정책을 초반에 추진하여 판매자의 판매량 유지를 돕고, 자체적으로 상세 페이지 제작, 포장, 배송 등 별도 솔루션을 도왔다. 이렇게 하면 장점이 뭔데?

 

올웨이즈는 빠른 배송 같은 '편의' 대신 '가격'을 중요 가치로 삼았다. 오로지 가격에만 집중한다. 파괴적인 가격은 '편의'가 힘을 못 쓰도록 했다. 생산자와 소비자 간의 직거래를 통해 중간 유통 마진을 제거하여 타 플랫폼 대비 압도적으로 저렴한 가격에 상품을 판매한다. 생산자는 기존의 납품가보다 비싸게 팔고, 소비자는 소매가보다 싸게 구입할 수 있다. 올웨이즈의 판매 수수료는 결제 수수료율을 포함한 3.5%이다. 이커머스 평균 수수료가 15.1%인 것에 비해 올웨이즈는 확실히 저렴한 수수료율을 가지고 있다.

인터페이스 면에서도 사용자들이 뚜렷하게 구입을 고려하고 있는 수요가 없더라도 상품들을 탐색하면서 자연스럽게 잠재돼 있던 수요를 발견시켜 주고 상품 구매까지 연결하는 '발견(Discovery) 기반 쇼핑 인터페이스' 방식을 제공하고 있다. 검색을 중심으로 하는 기존 이커머스 플랫폼과는 차이점이 드러나는 부분이다. 이 인터페이스의 장점은 자연스럽게 유저의 앱 체류 시간과 상품 탐색 시간이 길어지게 하고, 추천 알고리즘과 판매자 광고의 효과를 가장 돋보이게 할 수 있다는 것이다. 판매자가 광고의 노력을 줄여 이점을 얻고, 이는 곧 가격 할인으로 자연스럽게 전환되어 소비자까지 만족시킬 수 있는 시스템이라고 볼 수 있다.

 

그러나, 한 가지 조건이 있다. 바로 '팀 구매'가 성사돼야 한다. 팀 구매는 정해진 구매 수를 달성해야 배송이 시작되는 방식으로, 자체적으로 지원하는 소셜 기능을 통해 메신저나 SNS로 공유 가능하다. 이러한 시스템은 자연스럽게 소비자들의 입소문을 통한 '광고' 효과까지 가져온다. 양파 1kg을 100원에 살 수 있는데, 식자재를 자주 구입하는 30~40대라면, 안 살 이유가 없지 않은가? 올웨이즈의 이런 시스템은 단번에 맘 카페, 오픈 채팅, 블로그에 퍼졌다. 판매자 입장에서는 마케팅 비용에 큰 투자 없이도 엄청난 판매량을 만들 수 있는 효율적인 방식이라고 볼 수 있겠다.  

3. 올웨이즈에서 PM으로 일한다고 가정했을 때, 더 큰 성장을 위해 현재 추구 목표 외에 새로운 목표를 설정 및 달성해야 한다면 어떤 것들이 있을까?

올웨이즈는 앞으로 입점 자동화 및 최적화 시스템 구축, 추천 알고리즘 강화를 통한 유저 맞춤형 모바일 코스트코 구현, 미니게임으로 체류시간 증대, 배송 및 유통 과정의 개선 등을 하겠다는 명확한 확장 방향을 정의하고 서비스를 개선시키고 있다. 그렇다면 현재 추구 목표 외에 새로운 목표를 설정해야 한다면 어떤 목표를 설정해야 할까? 주관적으로 올웨이즈가 더 나은 플랫폼이 되기 위한 방법을 고민해 보며 목표를 설정하고 그에 따른 KPI를 정의해 보았다.

 

올웨이즈는 파괴적인 '가격'으로 시장을 흔들어서 단기간에 고객을 확보했다. 한 가지에 집중하는 것이 좋은 전략이라고는 생각하지만, 최고의 전략이라고는 생각하지 않는다. 상품을 구입하는데 고려하는 요소는 '가격'적인 요소가 크긴 하지만 그게 100%는 아니기 때문이다. 소비자는 정말 냉정하다. 사람마다 선호 가치, 취향도 각자 다르고, 마음에 들지 않는다면 가차 없이 외면당한다. 시장 점유율 1위를 차지하고 있는 마켓컬리는 고객이 만족할 만한 다양한 특징을 갖추었지만, 가장 중요한 가치를 꼽자면 신뢰를 들 수 있겠다. 마켓컬리는 품질 좋은 상품, 그러니까 '퀄리티'에 집착했다. '컬리가 골라놓은 제품은 믿고 먹을 수 있다'는 신뢰를 쌓기 위해 노력했다. 마켓컬리는 충성고객이 많다. 올웨이즈는 '가격' 외의 요소에서 소비자들을 만족시키고 있는가? 혁신적인 서비스를 구축하는 것도 중요하다. 그러나 가장 중요한 것은 소비자가 믿고 프로덕트를 이용할 수 있는가이다. 구글에 올웨이즈 후기로 검색해서 나온 포스팅에서 작성자는 이렇게 말했다.

올웨이즈는 자신들이 기존 커머스 공식에 가둘 수 없는 'IT 플랫폼'이라고 한다. 식료품 시장이 소비자의 일상생활과 밀접한 만큼 가격적인 장점에 더해서 소비자와 오래오래 갈 수 있는, 혜택만 뽑아먹고 이탈하는 일이 없도록 '신뢰성 있는 플랫폼'으로 나아가야 할 것이다. 방금 말한 '신뢰성 있는 플랫폼'을 새로운 목표로 두고 KPI를 정의해 보겠다.

 

K(ey) : 장기 사용 고객 확보로 1인당 결제 금액 확대
P(erformance) : 하나의 품목에 매출이 집중되지 않고 다양한 품목에 골고루 높은 매출을 기록하고 있는가
I(ndicator) : LTV, CAC, CVR, CRR 등

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4. 해당 목표를 달성하기 위해 앞으로 집중해야 할 성장 지표는 무엇이 있을까요? 그렇게 생각한 이유는 무엇인가요?

올웨이즈가 신뢰성 있는 플랫폼으로 나아가기 위해서 가장 집중해야할 지표는 AARRR 모델 중 특히 Retention(재방문) 단계의 지표들이다.

• Retention Rate, 재방문율(유지율)
• Churn Rate, 이탈율
• CRR(Customer Retention Rate), 고객 보유율/재방문율
• NPS(Net Promoter Score), 순 추천고객 지수
• ARPPU(Average Revenue Per Paying User), 유저 1명 당 평균 결제 금액

라고 생각한다. 올웨이즈가 고객을 유입시키는 경로는 싼 가격&널리 퍼지는 입소문이 대표적이다. 

올웨이즈가 고객을 많이 확보한 계기가 된 양파 1kg을 100원에 판매한 사례를 살펴보자.

지금은 100만이 넘는 고객을 확보했지만, 이 고객이 순수하게 꾸준히 결제하는 고객은 아닐 것이다.

단지 '100원'짜리 양파를 구입하기 위해 지표에 집계된 고객일 수 있다. 고객 개개인의 평균 결제금액이 높고,

재방문율이 높고 이탈율이 낮아야 믿고 사용할 수 있는 플랫폼이라고 생각할 수 있다.

 

또한, 프로덕트 특성상 BUR(결제 유저 비율), NPS(순 추천고객 지수)는 설정한 목표 관점에서는 허세 지표가 될 수 있다.

상품을 구입하기 위해 홍보하는 것이 순수 고객의 만족으로 추천하는 지수로 집계해도 되는 것일까?

프로덕트가 장기적으로 성공하려면 단기적인 상승률이나 매출액으로만 성공 유무를 판단해서는 안 될 것이다.

 

5. 앞으로 기업이 집중해야 할 성장 지표를 기준으로 OKRs를 작성합니다.

OKRs(Objective and Key Results)는 목표 및 핵심 결과 지표 조직적 차원에서 목표를 설정하고, 그 결과를 추적할 수 있도록 도와주는 목표 설정 프레임워크이다. 불가능할 것 같은 목표를 정하고, 추적 가능한 지표를 통해 목표 달성을 확인할 수 있다. 구체적인 목표와 명백한 우선순위를 갖고 모두가 같은 방향으로 나아가게 하는 효과가 있다.

 

Objective(목표) : 고객 만족도 1위 커머스 플랫폼으로 성장
Key Results(핵심 결과) :
- 서비스 만족도 조사 품질 부문 90%의 만족도 도출
- 고객 이탈률 10% 이하 달성
Initiative(세부 계획) :
- 고품질의 자체 독점 PB 브랜드를 출시한다.
- UI를 개선한다.(중국풍 탈피)
- 소비자, 판매자 양측에 대처 가능한 별도의 CS 부서를 신설한다.  

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[코드스테이츠 PMB 11기_W3D3,4]

참고자료)
https://team.alwayz.co/

https://www.mk.co.kr/news/business/view/2022/02/112547/

https://byline.network/2021/10/25-168/